• Arztpraxen können immer weniger Telefonbetreuung anbieten. Grund dafür ist Personal- und Terminmangel.
  • Ärzte meinen, eine Umstellung auf Anfragen per Mail sorge für mehr Ruhe und komme letztlich den Patienten zugute.
  • Durch die zusätzliche Flexibilität könnte auch der Beruf des Medizinischen Fachangestellten wieder attraktiver gemacht werden – beispielsweise mit Homeoffice.

Wer es in einer Arztpraxis telefonisch versucht, der hört oft ähnliches wie: "Sie rufen außerhalb unserer Telefonzeiten an" oder: "Für eine Terminabsage wählen Sie bitte die 1". 

Nur noch selten gehen die Praxisangestellten selbst ans Telefon. Hannelore König ist die Präsidentin des Verbands Medizinischer Fachberufe. Sie erklärt: "Auslöser für die Entwicklung ist einfach auch die Pandemie, wo zum Teil dann wirklich bis zu 200, 250 Telefonate innerhalb einer Stunde eingegangen sind. Und die haben auch einfach dazu geführt, dass die Stressbelastung ins Unermessliche gestiegen ist."

Fachkräfte- und Terminmangel entscheidende Faktoren

Seitdem helfen Telefonassistenten, Online-Buchungsportale, E-Mail-Verkehr. In vielen Praxen ist das inzwischen Standard.

Fachkräftemangel bei den Medizinischen Fachangestellten, ein immer höherer Bedarf nach Facharztterminen – auch das sind Gründe dafür, dass das Telefon nur noch selten bedient wird, sagt Dirk Heinrich. Er ist HNO-Arzt und Bundesvorsitzender des Virchowbundes, dem Verband der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte: "Und als Weiteres kommt auch dazu, dass aufgrund der Knappheit an Terminen die Beschimpfungen am Telefon derart zugenommen haben, dass diese Arbeit auch manchmal gar nicht mehr zumutbar ist."

Online-System kommt Patienten letztlich zugute

In den Praxen sei ohne ständig klingelndes Telefon viel mehr Ruhe eingekehrt: Das komme Patienten, die sich vor Ort am Tresen anmelden, zugute und den Medizinischen Fachangestellten, die Anfragen und E-Mails nach Priorität abarbeiten können. "Der Nachteil ist, dass die Termintreue der Patienten bei Online-Terminen nicht so hoch ist wie bei persönlich vereinbarten Terminen", gibt Dirk Heinrich zu bedenken.

Mehr Flexibilität: Homeoffice für Medizinische Fachangestellte möglich

Und trotzdem: Hannelore König vom Verband Medizinischer Fachberufe sieht nicht nur eine bessere Praxisorganisation, sondern auch eine Möglichkeit, den Beruf des Medizinischen Fachangestellten attraktiver zu machen.

In vielen Arztpraxen arbeitet inzwischen ein Team im 'Backoffice' und ein zweites Team am Anmeldetresen: "Gerade auch im 'Backoffice' können ja auch Medizinische Fachangestellte eingebunden werden von zuhause in das System und können mitarbeiten, obwohl sie vielleicht keine Kinderbetreuung haben. Wir haben ja auch viele Frauen in dem Beruf. So kann man auch dem Fachkräftemangel ein Stück weit entgegenkommen und kann flexiblere Arbeitszeitmodelle in den Praxen anbieten."

Kein Weg zurück: Arztpraxen müssen ältere Versicherte begleiten

Dass es auch Patientinnen und Patienten gibt, die sich ärgern, wenn niemand ans Telefon geht, versteht König. Auch Älteren fällt es mitunter schwer, sich einen Termin online zu buchen.

König sagt: Arztpraxen müssten die Versicherten bei der Umstellung auf Telefonassistent und Online-Terminbuchung mitnehmen. Und natürlich würde es weiter persönlichen Kontakt und, wo nötig, auch zeitnahe Rückrufe durch das Praxis-Team geben.

Dirk Heinrich vom Verband der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte betont aber: "Einen Weg zurück gibt es nicht. Es wird eher in die andere Richtung gehen. Ich sag' jetzt mal, in drei, vier Jahren: Sie können anrufen, Sie können das online machen, es ist egal – Sie werden auf einen Avatar stoßen, der eine Ersteinschätzung vornimmt. Und der wird Ihnen dann einen Termin zuweisen, der diesen Bedürfnissen, die herausgefunden worden sind, entspricht."

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